Jak otevřít ticket podpory a lhůty odpovědi
Kanály podpory VoxScriber, jak otevřít ticket, lhůty podle priority, jak odpovědět e-mailem bez ztráty protokolu a co dělat, když se ticket sám uzavře.
Doporučený způsob, jak se s námi spojit, je ticket: vytvoří protokol, zařadí se do fronty s lhůtou podle priority a uchovává celou historii na jednom místě. Centrum podpory najdete na /support se třemi možnostmi: otevřít ticket, přímý e-mail a toto centrum nápovědy.
Otevření ticketu
Přejděte na /support/ticket a přihlaste se
Formulář ticketu vyžaduje přihlášení – takto propojíme lístek s vaším účtem a můžeme prošetřit konkrétní přepisy a platby.
Vyberte kategorii a prioritu
Kategorie: technický problém, platba, přepis, účet, návrh na funkci a další. Priority a lhůty pro první odpověď:
- Urgentní – do 2 hodin
- Vysoká – do 4 hodin
- Normální – do 24 hodin
- Nízká – do 48 hodin
Popište problém s kontextem
Čím více kontextu, tím rychlejší řešení: název souboru, přibližný čas, přesná chybová hláška a co jste očekávali, že se stane. Obdržíte protokol ve formátu VPT + datum + kód (např. VPT260802A1B2C3).
Odpovídání e-mailem (funguje to!)
Každá aktualizace ticketu přijde e-mailem – a stačí na e-mail jednoduše odpovědět: odpověď se automaticky přiřadí k ticketu, dokud je ve předmětu protokol.
- Ticket vyřešený nebo čekající na vás? Vaše e-mailová odpověď znovu otevře konverzaci;
- Ticket uzavřený (definitivně ukončený)? Odpovědi ho znovu neotevřou – nový e-mail bez protokolu vytvoří nový ticket;
- Napsali jste přímo podpoře bez protokolu? Také se z toho stane nový ticket s automatickým potvrzením.
Při odpovědi nemazte protokol z předmětu. Právě díky němu se vaše zpráva dostane ke správnému ticketu.
Ticket čekající na vás
Když podpora potřebuje od vás informaci, ticket zůstává „čeká na uživatele“ a posíláme připomínky po 24 h, 48 h a 72 h. Pokud do 3. dne neodpovíte, ticket se automaticky uzavře jako vyřešený – pokud problém přetrvává, stačí odpovědět na poslední e-mail (znovu ho otevře) nebo otevřít nový.
Další kanály
- Přímý e-mail:
suporte@vozparatexto.com.br(stránka /contato); notifikace o ticketech odesíláme zcentral@vozparatexto.com.br; - Živý chat: momentálně ho nemáme – ticket je nejrychlejší kanál;
- Stránky nefungují? Při výpadku infrastruktury se automaticky zobrazí údržbová stránka a sama zmizí, jakmile se systém zotaví. Pokud vidíte údržbovou stránku, už o tom víme.
Máte problém se zastavenou produkcí (např. uvízlá naléhavá dávka přepisů jednání)? Použijte prioritu Urgentní a popište dopad – přesně k tomu slouží.
Časté dotazy
Potřebuji účet k otevření ticketu?
Pro formulář ano. Bez účtu (např. problém s registrací) napište na suporte@vozparatexto.com.br – i tak to bude ticket.
Jaká je skutečná lhůta odpovědi?
Cílové lhůty podle priority jsou výše (Normální: do 24 h). Dotazy k platbám a bugy s dobře popsaným protokolem obvykle vyřídíme rychleji.
Dostal(a) jsem odpověď podepsanou zakladatelem. Je skutečná?
Ano – některé tickety odpovídá osobně zakladatel a odpověď na tento e-mail se vrátí do stejného ticketu.
Můj ticket se sám uzavřel. Ztratil jsem historii?
Ne. Odpovězte na poslední e-mail s protokolem v předmětu: vyřešené tickety se znovu otevřou se zachovanou celou historií.
Související články
Stále máte otázky? Otevřete ticket hned teď – tickety s normální prioritou zodpovíme do 24 hodin.