3 min lezen Aan de slag

Een supportticket openen en responstijden

Supportkanalen van VoxScriber, hoe je een ticket opent, termijnen per prioriteit, hoe je per e-mail antwoordt zonder het protocol te verliezen en wat je doet als het ticket vanzelf sluit.

De aanbevolen manier om contact met ons op te nemen is het ticket: het genereert een protocol, komt in een wachtrij met een termijn per prioriteit en bewaart de volledige geschiedenis op één plek. Het supportcentrum vind je op /support, met drie opties: ticket openen, direct e-mailen en dit helpcentrum.

Een ticket openen

Ga ingelogd naar /support/ticket

Het ticketformulier vereist inloggen — zo koppelen we het verzoek aan jouw account en kunnen we specifieke transcripties en facturering onderzoeken.

Kies categorie en prioriteit

Categorieën: technisch probleem, facturering, transcriptie, account, functiesuggestie en overig. Prioriteiten en termijnen voor eerste reactie:

Urgent — tot 2 uur
Hoog — tot 4 uur
Normaal — tot 24 uur
Laag — tot 48 uur

Beschrijf met context

Hoe meer context, hoe sneller de oplossing: bestandsnaam, geschatte tijd, exacte foutmelding en wat je had verwacht dat er zou gebeuren. Je ontvangt een protocol in het formaat VPT + datum + code (bijv.: VPT260802A1B2C3).

Antwoorden per e-mail (het werkt!)

Elke ticketupdate komt per e-mail binnen — en je kunt gewoon op de e-mail antwoorden: het antwoord wordt automatisch aan het ticket toegevoegd, zolang het protocol in het onderwerp blijft staan.

Ticket opgelost of wachtend op jou? Je antwoord per e-mail heropent het gesprek;
Ticket gesloten (definitief afgesloten)? Antwoorden heropenen niet — een nieuwe e-mail zonder protocol opent een nieuw ticket;
Rechtstreeks naar de support geschreven zonder protocol? Dat wordt ook een nieuw ticket, met automatische bevestiging.

Verwijder het protocol niet uit het onderwerp wanneer je antwoordt. Daardoor vindt je bericht het juiste ticket.

Ticket dat op jou wacht

Wanneer de support informatie van je nodig heeft, blijft het ticket 'wachten op gebruiker' en sturen we herinneringen na 24 uur, 48 uur en 72 uur. Zonder antwoord op de 3e dag wordt het ticket automatisch als opgelost gesloten — als het probleem aanhoudt, antwoord dan gewoon op de laatste e-mail (heropent) of open een nieuw ticket.

Andere kanalen

Direct e-mail: suporte@vozparatexto.com.br (pagina /contato); ticketmeldingen worden verzonden vanuit central@vozparatexto.com.br;
Livechat: die hebben we op dit moment niet — het ticket is het snelste kanaal;
Site offline? Bij infrastructuurstoringen verschijnt er automatisch een onderhoudspagina en deze verdwijnt vanzelf wanneer het systeem zich herstelt. Als je de onderhoudspagina ziet, zijn we al op de hoogte.

Probleem met een productiestop (bijv.: een urgente batch zittingen die vastloopt)? Gebruik de prioriteit Urgent en beschrijf de impact — die is daar precies voor bedoeld.

Veelgestelde vragen

Heb ik een account nodig om een ticket te openen?

Voor het formulier, ja. Zonder account (bijv.: probleem met registreren), schrijf naar suporte@vozparatexto.com.br — het wordt op dezelfde manier een ticket.

Wat is de werkelijke responstijd?

De streeftermijnen per prioriteit staan hierboven (Normaal: tot 24 uur). Factureringsvragen en bugs met een goed beschreven protocol worden meestal sneller opgelost.

Ik heb een antwoord ontvangen dat door de oprichter is ondertekend. Is dat echt?

Ja — sommige tickets worden persoonlijk beantwoord door de oprichter, en het antwoord op die e-mail komt terug op hetzelfde ticket.

Mijn ticket is vanzelf gesloten. Ben ik de geschiedenis kwijt?

Nee. Antwoord op de laatste e-mail met het protocol in het onderwerp: opgeloste tickets heropenen en alle geschiedenis blijft behouden.