3 min de lectura Primeros pasos

Cómo Abrir un Ticket de Soporte y Plazos de Respuesta

Canales de soporte de VoxScriber, cómo abrir un ticket, plazos por prioridad, cómo responder por correo sin perder el protocolo y qué hacer si el ticket se cierra solo.

El camino recomendado para hablar con nosotros es el ticket: genera un protocolo, entra en una cola con plazo por prioridad y mantiene todo el historial en un solo lugar. La central de soporte está en /support, con tres opciones: abrir ticket, correo directo y esta central de ayuda.

Abriendo el ticket

Accede a /support/ticket con sesión iniciada

El formulario de ticket requiere iniciar sesión — así es como vinculamos el caso a tu cuenta y podemos investigar transcripciones y cobros específicos.

Elige categoría y prioridad

Categorías: problema técnico, cobro, transcripción, cuenta, sugerencia de funcionalidad y otros. Prioridades y plazos de primera respuesta:

Urgente — hasta 2 horas
Alta — hasta 4 horas
Normal — hasta 24 horas
Baja — hasta 48 horas

Describe con contexto

Cuanto más contexto, más rápida la solución: nombre del archivo, hora aproximada, mensaje de error exacto y qué esperabas que ocurriera. Recibes un protocolo con el formato VPT + fecha + código (ej.: VPT260802A1B2C3).

Respondiendo por correo (¡funciona!)

Cada actualización del ticket llega por correo — y puedes simplemente responder el correo: la respuesta entra en el ticket automáticamente, siempre que el protocolo siga en el asunto.

Ticket resuelto o esperando por ti? Tu respuesta por correo reabre la conversación;
Ticket cerrado (finalizado definitivamente)? Las respuestas no lo reabren — un correo nuevo sin protocolo abre un ticket nuevo;
¿Escribiste directamente al soporte sin protocolo? También se convierte en ticket nuevo, con confirmación automática.

No borres el protocolo del asunto al responder. Es por él que tu mensaje encuentra el ticket correcto.

Ticket parado esperando por ti

Cuando el soporte necesita información tuya, el ticket queda "esperando al usuario" y enviamos recordatorios a las 24 h, 48 h y 72 h. Sin respuesta al 3er día, el ticket se cierra automáticamente como resuelto — si el problema persiste, basta con responder el último correo (reabre) o abrir uno nuevo.

Otros canales

Correo directo: suporte@vozparatexto.com.br (página /contato); las notificaciones de ticket salen de central@vozparatexto.com.br;
Chat en vivo: no tenemos por ahora — el ticket es el canal más rápido;
¿Sitio caído? En fallos de infraestructura, una página de mantenimiento entra automáticamente y desaparece sola cuando el sistema se recupera. Si ves la página de mantenimiento, ya estamos al tanto.

¿Problema de producción detenida (ej.: lote urgente de audiencias atascado)? Usa la prioridad Urgente y describe el impacto — existe exactamente para eso.

Preguntas frecuentes

¿Necesito cuenta para abrir ticket?

Para el formulario, sí. Sin cuenta (ej.: problema para registrarte), escribe a suporte@vozparatexto.com.br — se convierte en ticket igualmente.

¿Cuál es el plazo real de respuesta?

Los plazos objetivo por prioridad están arriba (Normal: hasta 24 h). Las preguntas de cobro y los bugs con protocolo bien descrito suelen resolverse más rápido.

He recibido una respuesta firmada por el fundador. ¿Es verdadera?

Sí — algunos tickets son respondidos personalmente por el fundador, y la respuesta a ese correo vuelve al mismo ticket.

Mi ticket se cerró solo. ¿He perdido el historial?

No. Responde al último correo con el protocolo en el asunto: los tickets resueltos se reabren con todo el historial preservado.